Trois modes d'accompagnement
On distingue l'écoute simple (le superviseur entend sans intervenir), le chuchotement (il souffle une réponse que seul l'agent entend) et l'intervention ou barge-in (il rejoint la conversation à trois). Ces modes couvrent la formation, l'aide en direct et le rattrapage d'un appel difficile.
Un cadre à respecter
La double écoute touche à la vie privée des salariés : elle suppose une information préalable des agents et, selon les cas, la consultation des représentants du personnel. La finalité (qualité, formation) doit être proportionnée et l'agent doit savoir quand il peut être écouté.
Exemple concret
Sur l'intégration d'un nouvel agent, programmer 5 à 10 doubles écoutes la première semaine, suivies d'un débrief, raccourcit nettement la montée en compétence par rapport à un simple visionnage de script.