Glossaire

Le vocabulaire du plateau, défini sans détour.

Les termes que tout responsable de centre d'appels croise au quotidien — expliqués simplement, avec un exemple chiffré à chaque fois.

Dialer prédictif Un dialer prédictif est un automate d'appel qui compose plusieurs numéros simultanément en anticipant la dispo… Power dialer Un power dialer est un système qui compose automatiquement le numéro suivant d'une liste dès qu'un agent termi… Taux de décroché Le taux de décroché est le pourcentage d'appels émis qui aboutissent à une conversation avec un interlocuteur … Facture électronique Une facture électronique est une facture émise, transmise et reçue dans un format structuré qui permet son tra… Démarchage opt-in (2026) L'opt-in en démarchage téléphonique signifie qu'un professionnel ne peut appeler un particulier qu'après avoir… Serveur vocal interactif (SVI) Un serveur vocal interactif (SVI, ou IVR) est un système qui accueille un appelant par un menu vocal et l'orie… ACD (distribution automatique des appels) L'ACD (Automatic Call Distribution) est le système qui répartit automatiquement les appels entrants entre les … Taux de transformation Le taux de transformation est le pourcentage de contacts argumentés qui aboutissent à un objectif commercial c… Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement (DMT, ou AHT) est le temps moyen qu'un agent consacre à un appel, en additionna… Taux d'occupation agent Le taux d'occupation agent est le pourcentage du temps de connexion pendant lequel un agent est effectivement … Callbot Un callbot est un agent conversationnel vocal capable de mener une conversation téléphonique en langage nature… Click-to-call Le click-to-call est une fonction qui permet de lancer un appel téléphonique d'un simple clic sur un numéro af… CTI (couplage téléphonie-informatique) Le CTI (couplage téléphonie-informatique) est la technologie qui relie le système téléphonique au logiciel mét… Softphone Un softphone est une application qui transforme un ordinateur, une tablette ou un smartphone en téléphone, en … Numéro virtuel Un numéro virtuel est un numéro de téléphone qui n'est rattaché à aucune ligne ni à aucun matériel physique : … Blacklist téléphonique Une blacklist téléphonique est une liste de numéros qu'un centre d'appels s'interdit d'appeler, qu'il s'agisse… Script d'appel Un script d'appel est la trame que suit un téléconseiller pendant une conversation : il structure l'accroche, … Lead scoring Le lead scoring est la méthode qui attribue une note à chaque prospect selon sa probabilité de conversion, afi… Qualification de fiche La qualification de fiche est l'action de renseigner, à la fin d'un appel, le résultat obtenu et l'état du pro… Cold calling (appel à froid) Le cold calling, ou appel à froid, consiste à contacter par téléphone un prospect avec lequel il n'y a eu aucu… Inbound / Outbound En centre d'appels, l'inbound désigne les appels entrants (le client appelle) et l'outbound les appels sortant… Wallboard Un wallboard est un écran d'affichage qui présente en temps réel, à toute l'équipe, les indicateurs clés du ce… Supervision temps réel La supervision temps réel est le pilotage d'un centre d'appels à l'instant présent : le superviseur suit en di… Double écoute La double écoute est la possibilité, pour un superviseur, d'écouter en temps réel la conversation d'un agent a… Taux de contact argumenté Le taux de contact argumenté est le pourcentage d'appels au cours desquels l'agent a réellement pu présenter s… No-show Le no-show désigne un prospect ou un client qui ne se présente pas, ou ne répond pas, à un rendez-vous pourtan… Relance commerciale La relance commerciale est l'action de recontacter un prospect après un premier échange resté sans suite, pour… Fichier de prospection Un fichier de prospection est la liste de contacts qu'une équipe va appeler, regroupant coordonnées et informa… Prise de rendez-vous La prise de rendez-vous est l'activité qui consiste à décrocher, par téléphone, un rendez-vous qualifié entre … VoIP (voix sur IP) La VoIP (voix sur IP) est la technologie qui permet de passer des appels téléphoniques par Internet plutôt que…