Les stratégies de routage
L'ACD peut distribuer les appels de plusieurs façons : vers l'agent inactif depuis le plus longtemps, vers le plus compétent sur le sujet, en cyclique, ou selon une priorité métier. L'objectif est d'envoyer chaque appel au bon interlocuteur tout en équilibrant la charge entre les agents.
ACD et SVI : la chaîne complète
Le SVI accueille et qualifie le besoin via un menu vocal, puis passe le relais à l'ACD qui choisit l'agent. Ensemble, ils réduisent le temps d'attente, limitent les transferts inutiles et améliorent le taux de résolution au premier appel.
Exemple concret
Cas chiffré
Une file de 6 agents qui reçoit 400 appels par jour peut, avec un routage par compétence, faire passer la résolution au premier appel de 62 % à plus de 78 %, tout en réduisant le temps d'attente moyen de 40 à 25 secondes.