Deux logiques opposées
L'inbound repose sur le SVI, l'ACD et la gestion de file d'attente : l'enjeu est d'absorber un volume subi et de réduire le temps d'attente. L'outbound repose sur les dialers et les fichiers de prospection : l'enjeu est de maximiser le temps de parole utile et le taux de contact.
Le centre mixte (blended)
Beaucoup de plateaux fonctionnent en mode mixte : les agents traitent les appels entrants quand ils arrivent et émettent des appels sortants le reste du temps. Cela lisse la charge et améliore le taux d'occupation sans laisser d'appels entrants sans réponse.
Exemple concret
Cas chiffré
Un plateau mixte qui bascule ses agents en émission dès que la file entrante est vide peut faire passer le taux d'occupation de 68 % à 82 %, tout en maintenant un temps d'attente entrant sous 30 secondes.