Calcul et lecture
Taux d'occupation = (temps en appel + travail post-appel) ÷ temps total connecté × 100. Un taux faible signale du temps mort et un sous-emploi ; un taux trop élevé, durablement au-dessus de 90 %, annonce de la fatigue, des erreurs et du turnover.
Trouver le bon équilibre
On vise généralement une zone confortable de 75 à 85 % pour les appels entrants, qui laisse de la respiration entre les contacts. En émission avec un power dialer ou un prédictif, l'occupation peut monter plus haut car les temps morts sont automatisés.
Exemple concret
Cas chiffré
Sur une journée de 7 heures connectées, un agent passé 5 h 15 en appel et traitement affiche un taux d'occupation de 75 %. Au-delà de 90 % de façon répétée, le centre observe souvent une hausse des arrêts maladie et des erreurs de saisie.