Le calcul complet
DMT = (temps de conversation + temps de mise en attente + travail post-appel) ÷ nombre d'appels traités. Réduire la seule durée de conversation au détriment de la qualité est un faux gain : un appel bâclé génère souvent un rappel, qui alourdit la DMT globale.
Comment la maîtriser sans dégrader la qualité
Le couplage téléphonie-informatique (CTI), qui ouvre la fiche client au décroché, et un script clair réduisent le travail post-appel. L'enjeu est de baisser la DMT là où c'est du temps mort, pas là où c'est du temps de relation utile.
Exemple concret
Cas chiffré
Un agent dont la DMT est de 6 minutes (4 min de conversation, 30 s d'attente, 1 min 30 de saisie) peut, grâce au CTI qui pré-remplit la fiche, faire tomber la saisie à 30 secondes et traiter 2 à 3 appels de plus par heure.