Les fonctions clés du CTI
Le CTI apporte la remontée de fiche (la fiche du contact s'affiche dès que l'appel arrive), le click-to-call, l'enregistrement automatique des appels et la journalisation des échanges dans le CRM. L'agent voit immédiatement l'historique du client avant même de parler.
Pourquoi c'est central
Sans CTI, l'agent recherche le client à la main pendant que la conversation a déjà commencé, ce qui allonge la durée moyenne de traitement et dégrade l'expérience. Avec CTI, le contexte est immédiat, le post-appel pré-rempli et la qualification de fiche plus fiable.
Exemple concret
Cas chiffré
Avec la remontée de fiche, un agent gagne 15 à 25 secondes par appel sur la seule recherche du client. Sur 100 appels quotidiens, c'est près de 30 minutes récupérées et une DMT réduite d'autant.