Comment le calculer
Taux de décroché = (appels avec interlocuteur ÷ appels émis) × 100. On exclut généralement les numéros invalides détectés en amont pour ne pas fausser l'indicateur. Il se distingue du taux de transformation, qui mesure lui la conversion en rendez-vous ou en vente.
Quelles moyennes viser
En prospection B2C sur fichier froid, le taux de décroché se situe souvent entre 15 et 30 %. En B2B sur des numéros qualifiés, il peut dépasser 40 %. La qualité du fichier, l'horaire d'appel et la présentation du numéro (local, non masqué) pèsent davantage que l'outil lui-même.
Exemple concret
Sur 800 appels émis dans une journée et 200 conversations réelles, le taux de décroché est de 25 %. En nettoyant le fichier de ses numéros invalides et en appelant entre 11 h et 13 h, une équipe gagne couramment 5 à 8 points.