Comment fonctionne un dialer prédictif
Contrairement à une numérotation manuelle, le dialer prédictif utilise un algorithme qui mesure en temps réel le taux de décroché, la durée moyenne des conversations et le nombre d'agents libres. Il lance alors plus d'appels qu'il n'y a d'agents disponibles, en pariant sur le fait qu'une partie sonnera dans le vide ou tombera sur un répondeur.
Les appels sans réponse, occupés ou détectés comme répondeurs sont écartés automatiquement. Seuls les appels avec un interlocuteur humain au bout du fil arrivent à l'agent, ce qui supprime le temps mort entre deux conversations.
Dialer prédictif ou power dialer ?
Le power dialer compose un seul numéro par agent, dès qu'il se libère. Le dialer prédictif, lui, compose en avance et en surnombre. Le prédictif maximise le temps de parole sur de gros volumes, mais demande assez d'agents en ligne pour rester fluide ; en dessous de 4 à 6 agents simultanés, le power dialer reste souvent plus pertinent.
Exemple concret
Avec un taux de décroché de 25 %, atteindre un interlocuteur pour 4 agents libres suppose de lancer environ 16 appels en parallèle. Un bon prédictif ajuste ce ratio à la seconde pour viser 45 à 50 minutes de conversation par heure et par agent, contre 15 à 20 en numérotation manuelle.